菏泽市立医院优质服务提升,市民直呼变化

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者程建华时海彬“变化真是太大了！”今年68岁的市民李先生说：“以前看一次病得排队挂号、排队检查、排队缴费、排队拿药，今天已经做好排队的准备了，想着一上午能看上病就不错了，没想到，仅用不到1个小时，就完成了就诊。”李先生从手机上挂医院内科门诊，担心就诊时排队的人太多，10月21医院门诊大厅。现场的情况让李先生有点意外，他并没有在大厅看到排队的画面，导医台前有四五个患者咨询，护士面带微笑，正耐心地解答疑问；门口的几个自助挂号缴费机前面算人数最多的地方了，也没有看到排队的情景。在导医的帮助下，李先生很快完成了就诊，而且医护人员状态都非常好，也非常耐心。这次就医，赵先生明显感觉到，医院的病号还是络绎不绝，但个人排队的次数越来越少了，医护人员的服务态度越来越好了。信息时代，让数据多跑路，患者就能少跑路。优质服务提升创建、医学检查检验结果互认、门诊科室布局合理调整、预约支付取药皆可自助……医院出台了一系列智慧医疗措施，为患者带来就医便利，增强就医过程中的“安全感、获得感、幸福感”。门诊流程更优化，患者就医少排队在以前的门诊就医流程中，患者要先排队挂号，到诊室门口排队等候，再到收费窗口排队缴费、取药，如果有医生开了化验、检查项目，患者还要去排队化验或预约检查，然后取报告单，再排队等候医生二次诊疗，整个就诊过程需要排队好几次。而如今，很多环节都可以通过自助来实现。患者提前进行预约挂号，医院门诊大厅使用自助设备完成了缴费、信息查询、检验检查报告打印等环节。流程简便了，也不用再排队了。医院积极推进预约诊疗服务，进一扩大分时段预约诊疗和集中预约检查检验比例，力争预约时段精准到30分钟，缩短患医院后等待就诊的时间。优化预约诊疗流程，避免门诊二次预约导致重复排队的情况。科学合理安排预约放号时间，避免深夜放号，凌晨放号等情况。在做好预约挂号、检查检验集中预约的基础上，进一步探索开展门诊取药、门诊治疗、住院床位、日间手术、停车等医疗相关流程的预约服务，提高就诊便利性。就诊流程的优化，提高了患者的就医满意度，而就诊后的环节，医院也没有忽略。为缩短患者取药等待时间，医院门诊上线自动发药机和中药免煎颗粒配方机，均已实现与处方系统的无缝对接。医院提高电子健康卡使用率，门诊收费处做到办卡、充值、结算一站式服务。此外，医院还改革服务流程，合理安排专家门诊排班，实行专家门诊节假日“轮休调班制”及就诊高峰期“弹性排班制”，并针对老年人、残疾人等特殊群体，提供预约诊疗志愿者服务。看医护人员的状态，就感觉特别靠谱齐鲁晚报·齐鲁壹点记者了解到，早在今年年初，医院就提出了行风与文化建设管理新要求，树立“行政为医疗服务，医疗为病人服务”，全院“以病人为中心”的服务理念，医院管理效率和效能，成立了以院党委书记、院长冯峰为组长的提升优质服务工作领导小组，狠抓优质服务提升工作的调度、检查，制定了《年度优质服务提升活动实施方案》。医院的重要服务窗口，良好的就诊环境及就诊秩序，医院的满意度、信任度。今年8月，医院门诊部开始了优质服务提升创建活动，并聘请专业的医疗服务提升项目团队和培训讲师，对门诊医护人员进行“患者就医体验大提升”培训。各医院倡导的深化服务内涵。开展服务创新活动。推出了专业的形象、礼貌的语言、善意的表情、规范的举止和主动的告知“五个一工程”。合力产生共鸣。门诊上下拧成一股绳，齐心协力抓落实，真抓实干促整改，全员“领任务”。医院门诊部副护士长蔡士华告诉齐鲁晚报·齐鲁壹点记者，医院优质服务提升活动开始后，门诊部的所有医护人员都签定了责任状，全力投入提高医疗质量，改善患者就医体验，保障患者安全，医院管理创新，医院品牌建设。每天一大早,门诊部所有在岗人员都会拍照打卡，从头发、面部、手部、脚、工装、工牌，他们都按照服务提升规定严格执行。对于患者就诊咨询等问题，在表情和语言上也有明确的规定。为了监督落实情况,医院还组织了两个巡查组，每天对优质服务提升进行检查。“看着医护人员干净平整的白大褂和和善的表情，感觉特别顺眼。”前来就诊的刘女士说，“在这些细节中处处透露着医护人员工作的一丝不苟，看病带来的紧张地心情，瞬间平稳下来。”医院推进服务新举措,做到细化、深化服务，方便门诊患者就诊，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神，最近一段时间的门诊优质医患体验得到了患者的好评。不仅提升了服务人员的整体形象，更用温馨的语言和真情的微笑拉近了医患之间的距离，使患者对医护人员的信任度大大提升。检验结果可互认，就诊体验更优质医院搭建面向基层医疗机构的协作网，建立远程医疗工作制度，推动远程医疗服务常态化。针对糖尿病、高血压等慢性病，搭建与患者居家的连续远程医疗服务平台，并通过电话、网络等形式提供出院患者随访服务，使远程医疗服务覆盖更加广泛。医院看病，有些检查要再做一遍，既耗时又耗钱，这是不少患者在就医过程中面临的困扰。医院积极推进检查检验结果的互认共享，针对检查检验技术标准和操作规范，广泛开展相关人员培训，加大医疗质量控制力度，提高检查检验同质化水平。在医联体内率先实现医学检验、医学影像、病理检查等资料和信息共享。在省级临床检验中心质控合格的检验结果“一单通”基础上,实现京津冀鲁检验结果互认,使患者的就诊体验显著提升。门诊布局更合理，患者看病更便利门诊布局调整是提高门诊服务水平的必然要求，医院坚持以病人为中心，以质量为核心,在反复调研、论证、推敲的基础上制定了详细布局调整方案。对心内科、神经内科、小儿科门诊区域实施布局调整，在心内科诊室对面增设门诊心电图检查室，有效减少患者聚集和解决心电图检查距离门诊较远的问题；开设急诊超声科诊室，实行24小时排班制,避免患者不必要的往返奔波；将建在门急诊综合楼的CT室、超声、电生理室等辅助科室规划在紧邻门急诊区域。整合检验科、核医学科抽血检验项目，完成门诊抽血流程优化,实现了每个窗口均可扫码、取管和抽血的一站式服务。合理的门诊布局再配以检验流程的优化，使患者就诊更顺畅、更便捷、更高效。医院针对就诊患者多，车辆停放不方便的情况，对人车进行分流，并重新规划了停车区域，严格控制职工车辆进院停放，让车位于病人。在急诊、门诊、住院入口处设立应急停车位，同时提供便捷的轮椅借用服务。对进院车辆进行合理引导，车辆将病人送到就诊区域后，由值班队员引导车辆进入停车位，如院内停车位已满，将车辆疏导到院外周边停车区，最大限度的缓解院内道路拥挤、堵塞现象。明年，西安路综合楼启用后，规划地下停车位约个，基本可以缓解停车难问题。优质服务提升建设有起点，没有终点。冯峰表示，下一步，医院将进一步强化服务意识，规范服务行为，优化服务流程，夯实发展基础，医院综合服务能力，努力打造患者、社会、职工“三满意”医院，提升群众满意度，增强看病就医的获得感、幸福感。

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